Rétrofacturation sur carte de crédit : délais et recours

Vous avez commandé un sofa en ligne en juin, avec livraison prévue le 15 juillet. Il n’est jamais arrivé, le magasin ne répond plus, et quand vous appelez votre banque en novembre, on vous dit qu’il est trop tard pour contester l’achat. Au Québec et dans sept autres provinces, l’histoire ne s’arrête pas là. Une rétrofacturation sur carte de crédit, c’est l’émetteur de votre carte qui annule un paiement parce que le commerçant n’a pas respecté son engagement, et deux séries de règles s’appliquent au Canada. La plupart des contrats de carte vous laissent 30 jours après la date du relevé pour signaler un problème, et Visa et Mastercard donnent 120 jours à votre banque pour déposer la contestation. La loi provinciale ajoute un deuxième droit pour les commandes en ligne, et son délai commence quand le commerçant omet de vous rembourser, pas au moment de l’achat.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation, et quand peut-on la demander?

Une rétrofacturation, c’est quand l’émetteur de votre carte de crédit reprend un paiement au commerçant et crédite votre compte. Vous en faites la demande à la banque ou à l’entreprise qui a émis votre carte, et c’est elle qui s’occupe du commerçant. Elle sert quand un commerçant n’a pas fait ce qu’il avait promis, et les réseaux de cartes reconnaissent quelques situations précises :

• La commande n’est jamais arrivée, ou le service n’a jamais été rendu.
• Ce que vous avez reçu était endommagé, ou ne correspondait pas à la description.
• Vous avez annulé un abonnement ou une adhésion, et on vous a quand même facturé.
• On vous a facturé deux fois, ou le mauvais montant.
• Le commerçant avait accepté de vous rembourser, et le remboursement n’est jamais venu.
• L’entreprise a fermé avant de livrer.

Elle ne sert pas à revenir sur un achat qui correspond à sa description. Pour ça, c’est la politique de retour du magasin. Et une transaction que vous ne reconnaissez pas du tout relève de la fraude, qui suit un autre processus, avec une meilleure protection. Notre guide pour récupérer son argent après une arnaque couvre ce volet.

Au Québec, le mot « rétrofacturation » désigne surtout le recours prévu par la Loi sur la protection du consommateur, et les banques parlent plutôt de « contester une transaction » pour la démarche habituelle. Les deux sont expliqués ici.

Combien de temps avez-vous pour contester un achat par carte de crédit?

Généralement 30 jours après la date de votre relevé. C’est le délai prévu dans le contrat de carte de la plupart des grandes banques, mais la Banque Scotia demande 15 jours, American Express 21 et la Banque Nationale 60. Les réseaux de cartes donnent plus de temps à la banque elle-même. Visa et Mastercard lui accordent 120 jours pour déposer la contestation, à partir de l’achat ou de la date où la commande devait arriver.

Le délai de votre banque

Voici les délais prévus dans les conditions de chaque émetteur, en septembre 2026 :

Si vous dépassez ce délai, plusieurs de ces contrats prévoient que votre relevé est considéré comme exact, ce qui permet à la banque de refuser. Celui de la Banque Scotia précise qu’après ses 15 jours, « le relevé sera considéré comme exact, à moins que vous nous fournissiez une preuve écrite du contraire ».

Visa et Mastercard donnent 120 jours à votre banque

Les 120 jours sont le délai de votre banque pour déposer la contestation auprès du réseau. Les règles de Visa (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet) permettent à une banque de contester une commande jamais reçue jusqu’à 120 jours après l’achat, ou 120 jours après la dernière date où vous deviez la recevoir, à condition de rester dans les 540 jours suivant l’achat. Les règles de Mastercard (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet) prévoient elles aussi 120 jours à partir de la date de livraison promise. Les deux exigent en général que vous ayez d’abord tenté de régler la question avec le commerçant.

Le délai plus court de votre banque lui laisse le temps de rassembler vos preuves et de contester avant l’échéance du réseau. BMO donne d’ailleurs cette raison pour ses 30 jours, puisqu’elle dit disposer « d’un temps limité pour contester une transaction ».

Quelles provinces vous donnent droit à la rétrofacturation?

Huit provinces : le Québec, l’Ontario, la Colombie-Britannique, l’Alberta, le Manitoba, la Saskatchewan, la Nouvelle-Écosse et Terre-Neuve-et-Labrador. Si une commande passée en ligne n’arrive pas dans les 30 jours suivant la date promise, vous pouvez l’annuler. Si le commerçant ne vous rembourse pas ensuite, l’émetteur de votre carte de crédit doit annuler les frais.

Quand le tableau indique 90 jours ou deux périodes de relevé, l’émetteur doit respecter le plus court des deux. Quatre provinces excluent les petites commandes. L’Ontario, l’Alberta et la Saskatchewan ne couvrent que les commandes de plus de 50 $, et la Nouvelle-Écosse, celles de 50 $ ou plus. Ce droit ne vise que les cartes de crédit, dans toutes les provinces. Le Nouveau-Brunswick a adopté en 2024 une loi qui prévoit le même droit, mais elle n’est pas encore en vigueur, et l’Île-du-Prince-Édouard et les trois territoires n’ont rien d’équivalent.

Comment fonctionne le recours prévu par la loi

Les étapes sont les mêmes dans les huit provinces, à quelques différences de délai près :

1. Annulez la commande par écrit dès qu’elle a plus de 30 jours de retard sur la date de livraison, ou plus de 30 jours après l’achat si aucune date n’était prévue. Vous pouvez le faire en tout temps avant la livraison.
2. Laissez au commerçant son délai de remboursement, soit 15 jours après votre annulation (30 au Manitoba).
3. Envoyez une demande de rétrofacturation écrite à l’émetteur de votre carte si aucun remboursement n’arrive. Signez-la, et indiquez votre nom, le numéro et la date d’expiration de la carte, le nom du commerçant, la date de la commande, le montant facturé et la date où il a été porté à votre compte, ce que vous avez acheté, la raison de l’annulation, ainsi que la date et le moyen utilisé pour l’envoyer.
4. Surveillez vos deux prochains relevés. Dans la plupart de ces provinces, l’émetteur a 30 jours pour accuser réception de votre demande, puis deux périodes de relevé ou 90 jours pour annuler les frais.

L’Office de la protection du consommateur publie une marche à suivre avec des modèles de lettres (s'ouvre dans un nouvel onglet) pour l’annulation et pour la demande à l’émetteur. Hors du Québec, ces lettres restent un bon modèle si vous y citez plutôt la loi de votre province.

Au Québec et en Ontario, vous avez 60 jours pour la demander

Au Québec et en Ontario (s'ouvre dans un nouvel onglet), la demande à l’émetteur doit être envoyée dans les 60 jours suivant la date limite de remboursement du commerçant. Le délai commence au remboursement manqué, alors une commande en retard peut encore donner droit à la rétrofacturation des mois après l’achat. Les six autres provinces ne fixent aucun délai pour la demande, et les lois des huit provinces précisent qu’un contrat ne peut pas vous retirer ces droits.

Les agents des banques ne donnent pas toujours la bonne réponse. En 2023, La facture (s'ouvre dans un nouvel onglet) a suivi quatre personnes qui avaient payé d’avance des événements qui n’avaient toujours pas eu lieu : des tours de piste en voiture exotique et trois courses à pied. Elles ont appelé quatre émetteurs différents, et deux ont reçu une mauvaise information. Une cliente de Desjardins raconte que l’agente lui a répondu : « Voyons, il est beaucoup trop tard, madame, ce n’est pas possible […] c’est 90 jours. C’est comme ça. » Chez TD, on a dit à une autre cliente qu’une réclamation n’était possible que dans les 90 jours suivant l’achat. Ces délais viennent des règles des réseaux et des banques, pas de la Loi sur la protection du consommateur, et TD s’est ensuite excusée pour l’information erronée. Si on vous répond la même chose, faites votre demande par écrit et citez la loi de votre province.

Peut-on obtenir une rétrofacturation sur une carte de débit ou un virement Interac?

Pas avec Interac. Interac Débit ne prévoit aucune rétrofacturation pour un problème avec un commerçant, et un virement Interac ne peut pas être annulé une fois déposé. Un achat en ligne par Visa Débit ou par carte de débit Mastercard passe plutôt par le réseau de cartes, alors vous pouvez le contester à peu près comme un achat par carte de crédit. Les droits provinciaux décrits plus haut ne visent que les cartes de crédit.

Le Code de pratique canadien des services de cartes de débit (s'ouvre dans un nouvel onglet) précise qu’un problème avec un bien payé par carte de débit doit être réglé avec le commerçant, et la FAQ d’Interac (s'ouvre dans un nouvel onglet) indique qu’un virement déposé ne peut pas être annulé. Le débit préautorisé, comme un abonnement au gym ou un service facturé à votre compte chèques, est l’exception du côté bancaire. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada précise que vous avez généralement 90 jours pour signaler (s'ouvre dans un nouvel onglet) un débit du mauvais montant, fait à la mauvaise date ou fait après votre annulation.

Beaucoup de cartes de débit canadiennes portent deux logos. En magasin au Canada, une telle carte passe habituellement par Interac, alors qu’en ligne ou à l’étranger, elle fonctionne comme une carte Visa Débit ou une carte de débit Mastercard. Seul ce deuxième usage peut être contesté comme un achat par carte de crédit. Les règles de Visa pour le Canada obligent aussi la banque, dans la plupart des cas, à remettre un crédit provisoire dans votre compte dans les deux jours ouvrables suivant la contestation d’un achat Visa Débit.

Comment faire une demande de rétrofacturation?

Communiquez d’abord avec le commerçant et gardez une copie de ce que vous lui envoyez. Si ça ne donne rien, joignez l’émetteur de votre carte par son appli, les services bancaires en ligne ou le téléphone, dans le délai prévu à votre contrat, expliquez le problème et envoyez vos preuves. Demandez un numéro de référence, et notez la date et le nom de la personne à qui vous avez parlé.

1. Écrivez au commerçant. Visa exige que vous ayez tenté de régler le problème avec lui avant que votre banque conteste, et la plupart des banques veulent que vous lui laissiez un peu de temps. RBC parle de 15 à 20 jours ouvrables (s'ouvre dans un nouvel onglet), et la CIBC vous permet de contester si le commerçant ne vous a pas répondu après 2 jours ouvrables.
2. Rassemblez vos preuves. La confirmation de commande avec la date promise, les reçus, le suivi de livraison, les courriels, des photos de ce que vous avez reçu, et la preuve de votre annulation ou de votre retour.
3. Ouvrez la contestation auprès de l’émetteur de votre carte. Dans l’appli RBC, c’est « Je suis en désaccord avec ces frais » sur la page de l’opération, et la Banque Nationale (s'ouvre dans un nouvel onglet) traite les contestations par téléphone seulement. Précisez le type de problème, puisque chacun est traité selon ses propres règles.
4. Ajoutez la demande écrite si la loi provinciale s’applique. C’est une démarche juridique distincte, alors envoyez-la même si vous avez déjà ouvert une contestation par téléphone.
5. Continuez à payer votre carte. Payez au moins le minimum pendant la contestation, pour qu’un paiement manqué n’ajoute pas un deuxième problème.

Ce qui se passe après votre demande

La plupart des émetteurs inscrivent un crédit temporaire à votre compte pendant leur enquête. RBC indique que ça prend habituellement environ deux jours ouvrables. Le commerçant a ensuite l’occasion de répondre, et si la banque conclut que vous n’aviez pas droit à l’argent, elle annule le crédit. Chez TD, ça peut arriver jusqu’à 60 jours après votre demande, et la Banque Scotia (s'ouvre dans un nouvel onglet) indique qu’une contestation peut prendre jusqu’à 60 jours à régler.

Que faire si l’émetteur de votre carte refuse?

Demandez le refus et ses motifs par écrit, puis déposez une plainte officielle auprès de la banque. Une banque a 56 jours pour la traiter (s'ouvre dans un nouvel onglet). Si elle ne l’a pas fait d’ici là, ou si vous refusez sa réponse finale, vous pouvez soumettre le différend à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), dont les services sont gratuits. Si votre demande s’appuie sur la loi provinciale, vous avez plus de recours.

L’OSBI vérifie si la banque a respecté les règles applicables et ses propres procédures. Son approche en matière de contestation d’opérations sur carte de crédit (s'ouvre dans un nouvel onglet) précise qu’il recommande généralement une indemnisation quand la banque n’a pas suivi ses propres politiques ou a commis une erreur. Il ne le fait généralement pas quand le consommateur a trop attendu pour contester les frais ou n’a jamais tenté de régler la question avec le commerçant.

Quand la demande repose sur la loi provinciale, l’obligation de l’émetteur découle de la loi plutôt que de ses propres politiques. Au Québec, la marche à suivre de l’Office de la protection du consommateur recommande de mettre l’émetteur en demeure si votre compte n’est pas crédité dans les délais. En Ontario, un émetteur qui refuse doit faire enquête et vous expliquer ses motifs par écrit, et la loi vous permet de le poursuivre pour récupérer le paiement.

La protection est gratuite si vous payez le solde au complet

Tout ce qui précède est une bonne raison de payer vos achats en ligne par carte de crédit plutôt que par débit ou par virement Interac. Cette protection ne coûte rien tant que vous payez le solde au complet à la date d’échéance. Si vous reportez un solde, vous payez plutôt des intérêts, et l’exemple de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (s'ouvre dans un nouvel onglet) utilise un taux de 19 % sur les achats.

Avoir mis l’argent de côté avant l’arrivée du relevé facilite beaucoup le paiement complet. Lodavo est une appli canadienne gratuite conçue pour ce genre d’épargne. Connectez le compte d’épargne ou le compte chèques que vous utilisez déjà, et votre solde vous donne des billets gratuits pour un tirage hebdomadaire en argent, soit un billet par tranche de 25 $. Au moins 100 $ sont remis à un utilisateur chaque semaine, et le gros lot est de 10 000 $.

Gardez la confirmation de commande

Presque chaque étape dépend d’une date : celle de la commande, de la livraison promise, de votre annulation et du remboursement dû. La confirmation de commande et une copie de votre avis d’annulation en font la preuve, alors gardez-les jusqu’à ce que les frais disparaissent de votre relevé.

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Cet article contient de l’information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Ce qui s’applique à votre achat dépend de votre province, de votre contrat de carte et des conditions du commerçant.

Des conditions s’appliquent. Aucun achat requis (un mode de participation gratuit est offert). Une question d’habileté est exigée. Réservé aux résidents légaux du Canada ayant atteint l’âge de la majorité. Les chances de gagner dépendent du nombre de participations admissibles reçues. Règlement complet et chances dans les règles du concours.