Faut-il publier la vidéo de la sonnette vidéo en ligne?

La Sûreté du Québec le déconseille. En janvier 2024, Fox News a rapporté qu'un de ses agents disait que publier l'image d'un présumé voleur pourrait porter atteinte à sa vie privée, et qu'il faut plutôt remettre les images à la police.

Que dit Amazon.ca de faire?

Sa page d'aide reprend les mêmes vérifications que Postes Canada, puis ajoute une attente de 48 heures, parce qu'un colis peut s'afficher comme livré jusqu'à 48 heures avant son arrivée. S'il n'est pas arrivé 30 jours après la date de livraison prévue, vous communiquez avec Amazon, qui dit qu'elle fera « tout ce qui est en notre pouvoir pour vous aider ». La page ne promet pas de remboursement, alors connaissez aussi la règle de votre province.

Et si le colis a été volé dans un immeuble à logements?

Les mêmes règles s'appliquent, et la question reste ce que vous avez convenu avec le commerçant. Consumer Protection BC prend l'exemple d'un immeuble où des colis ont déjà été volés pour expliquer pourquoi vous devriez connaître le mode de livraison avant d'acheter. Demandez au gestionnaire de l'immeuble s'il existe des images de caméra à remettre à la police.

Ces règles s'appliquent-elles à un vendeur privé ou à une entreprise étrangère?

Au Québec, l' Office de la protection du consommateur précise que les règles sur les achats en ligne s'appliquent en général aux commerçants qui vendent à des acheteurs québécois, où qu'ils soient établis. Elles ne s'appliquent pas aux ventes entre particuliers, par exemple un achat fait par l'intermédiaire d'un site de petites annonces.

Colis volé devant la porte : qui est responsable au Canada?

Votre suivi indique « Livré » et il n’y a rien sur la marche. Au Québec et en Colombie-Britannique, c’est en général le commerçant qui assume cette perte. Une entreprise qui a laissé le colis à votre porte sans vous le demander doit quand même vous faire parvenir votre commande. L’Ontario et l’Alberta vous donnent le même droit à un remboursement après 30 jours pour une commande en retard, mais leurs règles écrites ne disent pas qui paie quand un colis livré est volé. Dans toutes les provinces, votre premier appel va au commerçant, pas au transporteur.

Ça arrive à bien des gens. Dans le sondage de FedEx Express Canada d’octobre 2024 (s'ouvre dans un nouvel onglet), 10 % des 1 517 Canadiens sondés en ligne ont dit qu’on leur avait volé un colis au cours de la dernière année, contre 16 % l’année précédente, et 29 % de ces victimes ont dit que le vol avait eu lieu pendant que quelqu’un était à la maison.

Qui paie quand un colis est volé devant votre porte au Canada?

Au Québec et en Colombie-Britannique, c’est le commerçant, sauf si vous avez accepté une livraison à la porte. L’Office de la protection du consommateur du Québec dit que le commerçant qui laisse des colis à la porte doit assumer la responsabilité s’ils disparaissent. L’organisme de réglementation de la Colombie-Britannique dit que l’entreprise doit livrer de la façon convenue, et que la remise en mains propres est la règle par défaut. Les règles de l’Ontario et de l’Alberta ne disent pas qui assume un vol à la porte.

Province	Qui assume la perte d’un colis volé à la porte
Québec (s'ouvre dans un nouvel onglet)	Le commerçant, sauf si vous lui avez dit de laisser le colis à la porte
Colombie-Britannique (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet)	L’entreprise, si elle ne vous a pas avisé avant l’achat qu’elle laisserait le colis à la porte
Ontario (s'ouvre dans un nouvel onglet)	Non précisé dans les pages du gouvernement
Alberta (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet)	Non précisé dans le règlement

Dans les quatre provinces, vous pouvez annuler une commande en retard dès qu’elle a 30 jours de retard, et le vendeur a ensuite 15 jours pour vous rembourser. En Ontario et en Alberta, cela ne vise que les commandes de plus de 50 $. Les 30 jours courent à partir de la date de livraison inscrite dans votre commande, ou à partir du jour où vous avez commandé si elle n’en indiquait aucune. Vous pouvez demander un remboursement au commerçant dès le jour où votre suivi indique « Livré ». Les 30 jours, c’est le moment où la loi vous permet de l’exiger.

Québec

Éducaloi (s'ouvre dans un nouvel onglet), un organisme sans but lucratif d’information juridique, explique que le commerçant qui laisse un colis à votre porte sans demander de signature « est responsable du vol du colis, même s’il vous envoie une photo du colis laissé à votre porte ». C’est valable aussi si le commerçant engage une compagnie de livraison. L’Office de la protection du consommateur (s'ouvre dans un nouvel onglet) (l’OPC) ajoute que si vous pensez que votre colis a été volé, perdu ou qu’il a disparu, vous avez les mêmes recours que lorsque la livraison est retardée.

Colombie-Britannique

Consumer Protection BC (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet) dit que l’entreprise doit livrer selon un mode que vous avez accepté, et que la règle par défaut est de vous remettre le colis en mains propres. Si elle prévoit plutôt de le laisser à votre porte, elle doit vous en aviser avant l’achat. Sinon, selon l’organisme, elle n’a pas bien livré. Après 30 jours sans colis, vous pouvez annuler la commande par écrit, et le vendeur a 15 jours pour vous rembourser.

Ontario, Alberta et le reste du Canada

Le gouvernement de l’Ontario (s'ouvre dans un nouvel onglet) explique que l’entreprise a 30 jours à partir de la date de livraison prévue dans votre contrat pour livrer, après quoi vous pouvez annuler, et qu’elle a ensuite 15 jours pour vous rembourser. Le règlement de l’Alberta sur les contrats de vente par Internet (en anglais) (s'ouvre dans un nouvel onglet) fixe les mêmes 30 jours et 15 jours, et il oblige le vendeur à indiquer ses modalités de livraison, y compris le lieu de livraison, avant l’achat. Ni l’un ni l’autre ne dit qui assume la perte quand un livreur dépose un colis et que quelqu’un le prend.

Dans ces provinces, demandez au vendeur de traiter le colis comme non livré, et adressez-vous à l’émetteur de votre carte s’il refuse. Le droit provincial à la rétrofacturation y dépend d’une annulation avant la livraison, si bien qu’un colis indiqué comme livré pourrait y échapper. Les règles de contestation de votre carte pourraient quand même vous permettre de contester le débit. Chaque autre province et territoire a un bureau de la consommation qui reçoit ces plaintes; vérifiez le vôtre.

Et si vous aviez demandé de laisser le colis à la porte?

Alors la perte peut être la vôtre. Au Québec, l’OPC dit que le commerçant peut ne pas être tenu responsable si vous aviez donné des consignes claires, par exemple en convenant que votre commande soit laissée dans la boîte aux lettres ou sur le balcon. En Colombie-Britannique, ce qui compte, c’est que l’entreprise vous ait avisé du dépôt à la porte avant l’achat. Une photo de livraison ne change rien à qui paie au Québec. Elle montre seulement où le colis a été laissé.

Pour savoir ce que vous avez accepté, vérifiez deux endroits :

La confirmation de commande et la page de paiement, où le commerçant devrait indiquer comment il livrera.
Les consignes de livraison que vous avez saisies, pour le commerçant ou pour le transporteur.

Si vous ne vous rappelez plus ce que vous avez accepté, Consumer Protection BC suggère de refaire un achat fictif sur le site pour voir ce qu’il dit de la livraison.

Que faire d’abord quand le suivi indique « Livré »?

Cherchez avant de signaler. La liste de vérifications de Postes Canada (s'ouvre dans un nouvel onglet) commence par l’adresse, puis l’endroit de livraison : autour de la propriété, où le livreur a pu laisser le colis ou une carte d’avis, et auprès des gens de votre domicile. Dans un immeuble, elle énumère votre boîte aux lettres, le casier à colis (la clé est laissée dans votre boîte aux lettres), le comptoir de sécurité et le gérant ou le concierge de l’immeuble. La page d’aide d’Amazon.ca (s'ouvre dans un nouvel onglet) ajoute une attente : dans de rares cas, un colis s’affiche comme livré jusqu’à 48 heures avant son arrivée.

Comment obtenir un remboursement du commerçant?

Suivez ces étapes dans l’ordre.

Demandez par écrit un remboursement ou un colis de remplacement au commerçant. Dites que le suivi indique une livraison, que le colis n’est pas là, et quel mode de livraison vous aviez accepté. Vous n’avez pas à attendre les 30 jours pour le demander.
Signalez le vol à la police. Le SPVM (s'ouvre dans un nouvel onglet) indique qu’on peut porter plainte à son poste de quartier, et le Bureau d’assurance du Canada recommande de joindre tout rapport de police (s'ouvre dans un nouvel onglet) à une demande d’indemnité d’assurance habitation.
Donnez votre numéro de suivi au commerçant et demandez-lui d’ouvrir une réclamation auprès du transporteur. Seul l’expéditeur peut être payé pour une réclamation.
Si le commerçant refuse toujours, annulez la commande par écrit une fois les 30 jours écoulés depuis la date de livraison. Au Québec et en Colombie-Britannique, il a alors 15 jours pour vous rembourser. Consumer Protection BC offre des formulaires d’annulation sur son site.
Demandez une rétrofacturation à l’émetteur de votre carte. Au Québec, la demande doit être faite dans les 60 jours suivant l’expiration du délai de remboursement de 15 jours du commerçant, et seules les cartes de crédit donnent ce droit prévu par la loi. Ailleurs, vous vous appuyez sur les règles de contestation du réseau de la carte. Le commerçant peut répondre à une rétrofacturation avec sa photo de livraison, alors conservez la confirmation de commande qui indique le mode de livraison. Notre guide sur la rétrofacturation présente les délais, et ce que les cartes de débit ne permettent pas.
Portez plainte si vous êtes toujours bloqué. Au Québec, c’est à l’OPC. En Colombie-Britannique, c’est à Consumer Protection BC, qui veut aussi savoir si l’émetteur de votre carte refuse. Le tribunal des petites créances est le dernier recours.

Pour l’étape 1, un message comme celui-ci suffit :

Ma commande [numéro] est indiquée comme livrée le [date], mais je ne l’ai pas reçue. Le colis a été laissé à ma porte et volé, et je n’ai jamais demandé qu’on le dépose à la porte. Veuillez me rembourser ou m’envoyer un colis de remplacement. Je signale aussi le vol à la police.

Postes Canada ou le transporteur vous paie-t-il?

Pas vous. Postes Canada (s'ouvre dans un nouvel onglet) indique que l’expéditeur comme le destinataire peuvent ouvrir une enquête sur un colis manquant, mais que seul l’expéditeur peut demander et recevoir un paiement de réclamation, pour la valeur assurée du colis et l’affranchissement. Elle précise aussi qu’une réclamation pour un colis du régime intérieur doit être entamée dans les 90 jours suivant la date d’expédition et que le colis ne doit pas avoir été livré. Un colis que son livreur a indiqué comme livré pourrait donc ne pas être admissible. En tant qu’acheteur, votre réclamation passe par le commerçant.

L’assurance habitation ou locataire couvre-t-elle un colis volé?

Peut-être. La couverture varie selon la police, alors lisez la vôtre ou demandez à votre assureur. La Personnelle (s'ouvre dans un nouvel onglet), un assureur, précise que vous devrez peut-être payer votre franchise avant d’être remboursé, alors comparez la valeur du colis à celle de la franchise.

Comment protéger vos livraisons avant la ruée des Fêtes?

Quelques habitudes rendent le vol moins probable. Les trois premières viennent du SPVM et de La Personnelle :

Demandez une signature pour tout ce que vous seriez fâché de perdre.
Faites livrer là où quelqu’un sera : votre lieu de travail, chez un voisin ou à un point de ramassage comme le bureau de poste ou un casier intelligent.
Demandez au livreur de laisser le colis hors de vue si vous acceptez quand même une livraison à la porte.
Choisissez « laisser à la porte » seulement pour ce que vous pourriez vous permettre de perdre. Au Québec et en Colombie-Britannique, ce choix peut être ce qui fait passer la perte sur vous.

Un petit coussin pour les semaines que prend un remboursement

Un commerçant a 30 jours avant que vous puissiez exiger un remboursement, et 15 de plus pour le verser. Une commande de 200 $ peut ainsi rester hors de votre compte pendant plus de six semaines. Un petit coussin dans votre épargne rend l’attente plus facile, et notre guide sur ce que les Canadiens dépensent à Noël met des chiffres sur ce qui sort en décembre.

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Cet article est de l’information générale et non un avis juridique. Les règles changent, alors si un commerçant les conteste, citez la page gouvernementale liée à côté de votre province.

Des conditions s’appliquent. Aucun achat requis (une méthode de participation alternative est offerte). Une question d’habileté est requise. Réservé aux résidents légaux du Canada ayant l’âge de la majorité. Les chances dépendent du nombre de participations admissibles reçues. Règlement complet et chances dans les règles du concours.